近年、AI（人工知能）の進化と普及が着実に進んでいます。

特に生成AIの進歩は顕著で、その利用範囲は広範囲に及びます。

そんな中、米国の大手ソフトウェア企業においても、生成AI “ChatGPT” の導入が顧客サポート部門で大きな成果を生んでいますので、今回はその詳細をご紹介したいと思います。

■カスタマーサポートでのChatGPT導入効果

この企業では、カスタマーサポートチームがチャットを通じて顧客からの問い合わせに対応しています。

ChatGPTの導入以前は新人メンバーの対応スキルにばらつきがあり、結果としてサービスの質や効率に影響を与えていました。

しかし、ChatGPTの導入後、特に対応スキルが低い新人メンバーの効率が大幅に向上。

一部では３割以上の効率アップが見られるとのことです。

■人材育成

また、ChatGPTの効果は単なる効率化だけでなく、人材育成にも寄与しています。

具体的には、新人メンバーが入社わずか２カ月で、元々は６カ月間かかって習得できるレベルまでスキルアップすることが可能となりました。

ChatGPTは、機械学習を用いて大量のデータからパターンを学習し、それに基づいて質問に対する適切な回答を生成する能力を持っています。

この能力を活かすことで、経験が浅い新人スタッフでも、一貫性のある質の高い対応が可能になるというわけです。

■顧客満足度

さらに、これらの成果が顧客満足度の改善につながっています。

これはChatGPTが提供する質の高い対応が、顧客体験を向上させ、顧客ロイヤリティを強化しているからと言えるでしょう。

■退職率の改善

また、ChatGPTの導入は、企業の退職率にも良い影響を及ぼしています。

カスタマーサポートというと、結構ストレスの多い職種として知られていますが、ChatGPT導入後に退職率が平均8.5％減少したというデータがこれを裏付けています。

おそらく、ChatGPTが新人スタッフのスキルアップが早期に向上することで、自己実現感や達成感を感じやすくなり、結果として離職率が低下したと考えられます。

■まとめ

結果として、ChatGPTは、スキルが低い人材に対して特に大きな効果を発揮します。

そして、それは単なる業務の効率化だけでなく、人材育成、顧客満足度の向上、そして退職率の低下といった、企業にとって重要な指標に対しても寄与しています。

これらの効果は、生成AIがただ作業を自動化するだけでなく、人間の質を高め、働く人々の能力を引き上げることを可能にする、その真の力を示しています。

そしてそれは、生成AIが企業の持続可能な成長をサポートする重要なツールとなり得ることを示しています。

生成AIの導入は、企業にとって大きな投資であるかもしれません。

しかし、その効果は明らかであり、人材育成、顧客満足度、離職率といった、企業にとって重要な要素に対して大きな影響を与えます。

特に、スキルがまだ未熟な新人メンバーに対しては、生成AIは効果を発揮し、その成長を加速させます。